2004年03月15日
◯分科員（井坂信彦）
バスの中のお客様アンケートはがきと，それからそれに基づいてお褒めの言葉には表彰をと，
あるいはクレームに対してはそれをいち早くとらえて運転技術やマナーの研修をということで，
それはよいことだというふうに思っております。
単なるそういう自由記述式のアンケートでも，
乗客の方のさまざまなニーズはこうやってどんどん出てくる，拾うことはできると思うわけですが，
さらに突っ込んだ調査をするならば，やはり交通局の業務ですとか提供しているサービスのうち，
お客様は一体それをどれが一番重要に感じていらっしゃるか，
あるいはその中でどの業務やどのサービスについて特に満足度が低いのかといった，
そういう調査が必要なのではないかというふうに思っております。
つまり，いろいろな業務やサービスの重要度と満足度を同時に調査するという，
そういう手法があるわけですけれども，こうした福岡市さんがかつて地下鉄の
利用者に対して行ったのと同じようなＣＳ調査についてどう考えていらっしゃるかを，
お伺いしたいと思います。
◯松田交通局長
確かに福岡市の地下鉄におきましてもＣＳ調査をやっておられまして，
顧客満足度の調査でまいりますと，重要性と満足度を比較いたしますと，
いろんな実態が出てきてございますし，京都の地下鉄でもほぼ同様のいろんな
実態が出てきてございまして，そういう調査をやられておるようでございます。
私どもの場合，今まで従来無作為に抽出した市民１万人の方あるいは駐車場を
ご利用になられる市民の方などを対象に市民アンケートを実施いたしました。
それに基づいて要望のございました，ご指摘のございました内容のうち，
例えばゾーン定期券を新たに発行するとか，あるいは市バスの普通区の全線の共通化を図ったりと，
一定のご要望に対応した対応はしてきたつもりでございます。
最近では，地下鉄ではメッセージボックスを駅に置きまして，
市民のいろんな声をいただくとかですね，あるいは今年の１月23日から27日につきましては，
駅とか車内での啓発放送あるいは女性専用車両あるいは料金表あるいは駅の案内表示等についてですね，
皆さん方がどう思っておられるのか，今のやり方で十分なのかどうか，
どういう感触でおられるのかという，そういうニーズを把握したいということで，
つい最近そういう調査をアンケートという形で行いました。
今それの集計をとりまとめまして，対応できる分については我々もまた
その方向性を見出していきたいと思ってございますが，そういう調査もやってございます。
市バスにつきましては，午前中にも出ておりましたが，
お客様の声ハガキをいただく中でサービスをやっていきたいと，このように思ってございます。
そういう意味でいろいろやってございますし，また一方で，これはエコファミリー制度，
エコショッピング制度ということで，神戸市のＴＤＭ研究会等にいろいろご意見をいただきながら
社会実験を行っておるわけでございますが，そういう中でもアンケート調査もやりまして，
そのアンケート調査でいろんなご意見をいただく中で，これから継続的に意見をいただける，
ご協力いただける方ということで募集いたしましたところ， 180人の方が協力をしたいと，
こういうお申し出もいただきました。
今後，このモニター会員を通じまして，日ごろ公共交通を利用されない，
そういうお客様の顧客ニーズの対応にも対応していきたいと，こういうように思ってございますし，
把握をしていきたいと，まず把握が必要ではないかと，このように思ってございます。
いわゆる顧客満足度という意味でいきますと，実は私ども交通局では，
経営企画調整課というところがモデル職場になりまして，
２年連続で顧客本意の視点に立った経営品質アセスメントの実施をいたしまして，
経営品質の向上の取り組みを行ってございます。
その中で，例えばお客様ハガキとか従来の行政の枠を超えて構成をされた
ＴＤＭ研究会での社会実験等の取り組みが，いわゆる顧客本意の視点に立った業務として
実践されているという評価をいただきまして，
最初は，昨年は気づいているが場当たり的な対応しかしていないということで
Ｃプラスの評価でございましたが，最近いただきました評価は，
組織的に経営改革に取り組んでいるということで，
Ｂマイナスいうことで評価点が向上したというような結果が出てきております。
地下鉄事業についても現場職員が，いわゆる顧客満足度やお客様サービスの向上とか，
あるいは信頼を確保するという観点から現場で頑張っていただいておる，
その辺のことを含めまして，今年度からこの経営品質の
アセスメントに取り組んでおるところでございます。
いずれにいたしましても，アンケート，モニターの意見，メッセージボックスと，
いろんなあれで一定の顧客といいますか，
お客様方からのご意見をいただいておるわけでございますが，我々としてはこの顧客満足度，
皆さん方からいただくいろんなご意見というのは，これは絶えず，
どんなときにでも──我々は 365日運行しておる限り，
絶えずいろんなご指摘が新たに出てくるのだろうと思ってございます。
そういう意味からいきますと，お客様満足度というのを一層高める取り組みというのは今後とも，
手を緩めることなくやる必要があろうかと，こう思ってございますし，
そういう努力をしていきたいと，このように思ってございます。
◯分科員（井坂信彦）
顧客満足度調査で，そのＣＳ調査とかいろんなアンケート，手法は何でもいいと思うのですが，
要は交通局として，一体お客様が何を重要に考えておられるのか，重要に考えておられるものの中で，
特に現状の満足度が低いものは何なのかということさえつかんでおられれば特に問題がないと思いますので，
そういう点について何を重要に──今までいろいろアンケートをとられたとおっしゃいましたから，
お客様は，例えば地下鉄で何を重要に思っておられて，
そしてその中で神戸の地下鉄の一番満足度が低いものは何なのか，
それがすぐに取り組むべきものの１つだろうと思いますから，そういった，
どう把握されているかの内容についてお聞きしたいと思います。
◯松田交通局長
それから，顧客満足度をどう把握をしておるかということでございますが，
これは先ほどご指摘がございました福岡の例を見ましても，
重要度が高くて満足度が低いのは何かと言いますと，例えばトイレの清潔度とかですね，
あるいはこれは運行の終電の時間等についてご批判がちょっとあるというふうなこととか，
あるいは京都の調査を見ましても，運行の定時性とか運行の頻度等について，
満足度は不満がありながら重要度は高いというふうな，そういう結果も出てございます。
私どもにつきましても，個別でいろんな調査をやってございます。
例えば，お互いのＣＳ調査という重要度と満足度とを掛け合わせた
調査というやり方ではございませんので，個別の事例について，
例えば車内アナウンスがどうかとかですね，
もっとこう工夫したらいいのではないかというふうなご指導とか，
女性専用車両についてどういうご意見があるかとかですね，個別のいわゆる調査をやってきてございまして，
それはいろんな調査の中で，一方では，例えば車内アナウンスうるさいという
ご指摘も非常にあるわけですが，もっと工夫して，例えばもっとマナーを守らせるべきだと，
そういうのをもっとふやすべきだというふうなご意見も一方ではございますし，
そういうトータルとしてなかなか両方，それをどうとらえていくのかというのは
我々としても受けとめ方が大変難しい面もあるわけでございますが，
我々としてはできるだけ皆さん方に満足がいただけるような努力というのは
今後ともしていかなければいけないと思ってございます。