日本一の自動車店
2006年07月18日
色々なところで見聞きしていた、顧客満足度調査9年連続第一位のホンダ新神奈川。
徹底的なチームワークで、全ての瞬間に顧客満足を高めるための努力と工夫を続けています。
社員教育を会社の責務として明記し、「会社は家族」と社長が言い切っているそうですから、
経営品質を高めると、最終的には究極の“日本型”経営に行き着くのかも知れません。
以下、本日のメモです。
060718ホンダカーズ中央神奈川（旧ホンダクリオ新神奈川）のＣＳ経営
9年連続でホンダのＣＳ調査第一位、2004年に日本経営品質賞を受賞
店頭販売に主軸を移し、「顧客が店になじんでくれる仕組み」を追求した
訪問販売のように個人の資質に頼るのではなく、全員で接客するチームワーク経営
社長が全社員に本を紹介し、「自分の仕事にどう生かすか」などの感想文を求める
30年前に打ち出した企業理念「社員の幸福・お客様の満足・お取引先の反映」
会社には社員を教育する責任がある
会社は社員のものであり、財務情報は社員に公開する
オイル交換が1回ある毎に500円を貯金し、貯まったら事務員も含めた全社員で分配する
「お客様が500円玉に見える」と言った社員もいたが、給料はお客様からいただくもの
リスク管理＝臆病、コスト管理＝ケチ、時間管理＝せっかち・・・と分かりやすく教育
信用＝間違いのないこと
チラシに「246円」と「万」を抜かしてしまい、実際に抽選で1台だけ246円で売った
茶髪禁止のルールをつくるときも、お客様の視線で理由を突き詰める
手動ドアで社員がドアを開けて差し上げるのが最初のサービス
上司や先輩が手本であり、危険なことや汚いことも率先垂範する
初任給に5000円の手当てをつけて、親にプレゼントを買うように言っている
お客様は月謝をくださる先生であり、納車時・納車後・修理点検時などにアンケート
「経営品質賞を取れたら、それを卒業証書に社長を辞める」と社長みずから宣言
アセスメント基準書を一部の社員が理解しても役に立たない
社是・企業理念・営業方針などを経営品質に対応させることで、社員にやり方を示した
セルフアセスメントは、少数で日ごろの活動を見直して改善策を考えること
改善の場を持つという形式にとらわれず、改善をいつでもどこでも実践すること
良い実践があれば、それがアセスメント基準書のどこに該当するのかを探す
売り物＝顧客満足、利益＝顧客満足に対するご褒美、値引き＝落ち度の先払い
顧客満足と料金の差が「信頼」として蓄積されてゆく
経営品質に取り組むと、年間数千万円のコンサルに匹敵する評価レポートがもらえる
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