経営品質と顧客満足
2006年07月18日
リコーが主催する経営品質についての勉強会に参加。
経営品質向上活動の伝道師・田村均さんが、「この方式はスゴイ！」ということを熱弁して下さいました。
神戸市でも4年前から一部の職場でモデル的に「行政経営品質向上」の取り組みが始まっていますが、
それがいつまで経っても市役所全体の動きにならないことを心配しています。
以下、本日のメモです。
060718経営品質と顧客満足
64カ国で経営品質の取り組みが行われているが、日本だけ国家の応援がない
ひとりの体験で全社員のＣＳを引っ張ってゆくのは無理
経営品質はISO（標準化）、BSC（実行管理）、6Σ（品質向上）と競合しない経年比較
ISO9001ではなくISO9004に近い
ISOは企画や営業が取り組んでくれなかったが、経営品質は職種を選ばない
仕事のターゲットは誰か？役に立っているか？なぜ？どこが足りないか？
自ら気付くアプローチにより、組織内で同時多発的に変革が起こる
アセスメント基準書が公開されているので理想像を誰もが学ぶことができる
損益より資産、自社を愛してやまない顧客や従業員などの目に見えない資産を重視
「～も大事」という会社より、「～が大事」という会社のほうがＣＳに辿り着く
「寒天パパ」の伊那食品は、経営理念が「良い会社になりましょう」
理念の内容だけでなく、理念に忠実に行動し続けることが大切
ゴルフで言えば、正しい方向にスタンスをとって正しいスイングをすること
Awareness,Benchmarking,Crossfunctional,Deployment,Empowerment
高飛びは努力でなかなか記録が伸びなかったが、背面飛びで飛躍的に伸びた
1950年～1991年にかけて、日本の人口（＝消費者）は5千万人も増えた
今や人口が減り始め、消費者は「足りないもの」ではなく「気に入ったもの」を買う
価値観が多様化しすぎた今、自分の価値観を先に提示し、気に入ってくれる人を集める
現代のＣＳは顧客の共感を得るためのコミュニケーションシステムとも言える
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